​

Обучение нейросети

Скиллбейз — это система инструкций для нейросети, которая позволяет полностью управлять речью и ответами Sasha AI. Для создания нового скрипта перейдите в раздел «Скиллбейзы» и нажмите «Создать новый». Перед вами откроется рабочее пространство из шести вкладок: Контекст, План разговора, Агенты, Инструменты и База знаний. Каждая из них важна для качественной работы нейросети.

​

Контекст

Вкладка «Контекст» — это основа Скиллбейза. Здесь вы задаете все, что нейросеть должна знать о себе, о продукте и о правилах общения: роль, стиль речи, важные правила, аргументы и факты, критерии передачи лида. Также здесь выбирается язык и голос ИИ-бота.

​

Роль продавца

Это базовое самоощущение Саши — кто она, где работает, кому и зачем звонит. Нейросеть будет входить в описанный образ и осознавать себя так, как вы напишете.

​

Стиль речи

Если все остальные разделы в Скиллбейзе отвечают за то что говорит Саша, то этот раздел отвечает за то как она это говорит. При создании нового Скиллбейза вы увидите предустановленный стиль речи. Это инструкция, при которой формулирование мыслей Саши наиболее похоже на живого человека. Если в ходе теста вы поймете что хотели бы изменить стиль коммуникации нейросети — внесите правки в этот раздел. Хороший пример:
Говори как живая. Слушай и не перебивай! Там где необходимо делай паузы. Не перебивай! Будь краткой и немногословной, говори по сути. Речь живая с правильной интонацией, позитивная, доброжелательная, динамичная. Показывай как ты осмысливаешь и думаешь над ответами кандидата. Используй устную речь без перегибов: неполные предложения, разговорные маркеры, прерывистое формулирование мыслей. Избегай клише, скриптов и канцеляризмов. Общайся уважительно, на “вы”. Задавай простые односложные вопросы.

​

Важные правила

В ходе тестирования вы сформулируете правки, которые не будут логически подходить ни под один раздел — впишите их в «Важные правила». Зачастую это директивные указания для нейросети. Например:

• Отвечай опираясь на последнюю речь клиента.
• Не сдавайся. Если клиент отказывает — креативно отработай возражение.

Постарайтесь не перегружать контекстное окно Саши обилием правил

​

Аргументы и факты

Небольшой список коротких фактов, которые Саша будет использовать при отработке возражений и ответе на вопросы. Если мы хотим получить качественные ответы, нам надо обеспечить нейросеть минимально-необходимым, понятным и форматированным контентом. Проведите реверс-инжиниринг своих скриптов, вспомните самые частые возражения, вопросы клиентов и распишите короткие факты, которые помогут Саше формировать качественные ответы на реплики клиента. Зачастую, это информация о компании, предложении, причинах назначить следующий шаг, сравнительные данные, данные о клиенте и происхождении его контакта.

​

Критерии передачи лида

После завершения звонка нейросеть анализирует транскрипт разговора и проверяет его на соответствие критериям, которые вы задали. Если хотя бы один из них выполнен — контакт получает статус лида и уходит в вебхук или CRM. Критерии пишутся в свободной форме на русском языке. Это не команды нейросети, а условия, которые она должна распознать в разговоре. Нейросеть оценивает транскрипт целиком и сама решает, выполнен ли критерий — чем точнее вы его сформулировали, тем надежнее результат. Правила хорошего критерия: Будьте конкретны. «Клиент согласился на повторный звонок с менеджером» сработает надежнее, чем «клиент заинтересован». Нейросеть ищет факты, а не интерпретации. Не дублируйте смысл. Если у вас три критерия об интересе клиента — оставьте один, самый точный. Остальные только размывают логику. Чем больше критериев — тем лучше покрытие. Описывайте разные сценарии успешного разговора: интерес к продукту, согласие на тест, готовность к встрече — каждый из них отдельным критерием.

​

Язык и голос ИИ-бота

Здесь выбирается язык, на котором нейросеть будет вести разговор, и голос, которым она будет говорить. Доступно несколько голосов с разными характеристиками — от мягкого женского до делового мужского. Подробнее о настройке голоса и языка читайте в разделах «Настройка голоса» и «Многоязычность».

​

План разговора

Вкладка «План разговора» состоит из двух частей: предзаписанные фразы для начала звонка и чек-лист задач для самого диалога.

​

Начало разговора (готовые ответы)

По опыту, клиент принимает решение о продолжении общения в первые 10 секунд разговора. Они определяют судьбу всего звонка. Готовые ответы — это фразы, которые Саша последовательно произносит в начале разговора вне зависимости от ответа клиента. Их настройка — самый утомительный процесс в настройке всей нейросети, но в то же время самый важный. С настройкой готовых ответов вы получаете полное управление над установлением контакта с точностью до запятой в интонационном рисунке синтеза речи. Мы намеренно даем вам возможность подключать свободный искусственный интеллект лишь в середине разговора. Мы рекомендуем использовать 3 готовых ответа. Их достаточно, чтобы последовательно поприветствовать, заинтересовать и установить контакт с клиентом. Используемая нами структура готовых ответов:

1. Алло
2. Хук-вопрос
3. Презентация оффера + вовлекающий вопрос

Используя такую структуру, мы задействуем целый набор техник исходящих продаж, который осознанно или неосознанно используют продавцы-звезды при установлении контакта. Здесь есть и интрига, и вопросно-ответная форма, и нарочитая случайность, и легкий вход в диалог.

​

Рекомендации по составлению готовых ответов

Для уточняющего вопроса:

• Должен быть закрытым, утвердительным (…, верно?) и касаться характеристик клиента.
• Категорически запрещено апеллировать к интересу клиента, его планах, целях. Только сухие критерии.
• Намекает на предмет разговора, но не дает понять кто звонит.
• Содержит «Даа, добрый день. …»

Для презентации оффера:

• Знакомство в начале через «Да, в общем меня зовут …»
• Оффер должен звучать скомканно, прерывисто, по-человечески. Как будто мы придумываем или вспоминаем его на ходу.
• Предложение должно быть четким, внятным, выгода должна быть налицо.
• Категорически запрещено использование спам-слов: «предложение», «акция», «вы интересовались» и так далее.
• В конце — уточнение о возможности задать пару вопросов или вовлекающий вопрос.

Важно: вам нужно подобрать не только озвучиваемый текст, но и его произношение. Изменяя готовый ответ на один символ, вы озвучиваете его заново — таким образом можно подобрать идеальную озвучку. Используйте точки, запятые, троеточия, синтаксис <break time="0.5s" /> для добавления пауз, слова-паразиты и заполнители.

​

Когда можно заканчивать работу над готовыми ответами?

Закройте глаза и погрузитесь в состояние, в котором по вашему дому бегают орущие дети, ваш супруг или супруга настойчиво отчитывает вас последние минут двадцать, у вас горят дедлайны на работе и болит палец на ноге. Вдруг вам поступает звонок и на той стороне провода собеседник произносит написанные вами готовые ответы. Если у вас есть малейшее желание сбросить трубку — рекомендуем продолжать работу над готовыми ответами. В реальности чуда не произойдет и у ваших клиентов будет такое же желание. В среднем у нашей команды уходит 20-30 попыток для подбора классных предзаписанных фраз.

​

План диалога

Чек-лист последовательных задач, которые Саша выполнит по ходу диалога. Зачастую включает квалификационные вопросы и назначение следующего шага. При настройке используйте короткие фразы с глаголами повелительного наклонения. Максимум — 10 пунктов. Думайте о плане как о маршруте, а не о рельсах. Саша знает, куда нужно попасть, но дорогу выбирает сама — в зависимости от того, как складывается разговор. Пропущенный пункт она вернет позже, лишний — пропустит сама. Хороший план — это конкретные задачи с понятным результатом, а не общие направления вроде «поговори о продукте». Чем точнее формулировка — тем предсказуемее поведение. Хороший пример:

4. Установи контакт и убедись, что у кандидата сейчас есть 10 минут для общения с тобой и прохождения первичного интервью.
5. Узнай, в каком городе клиенту будет удобнее записаться.
6. Предложи бесплатное тестирование AI-оператора.
7. Назначь встречу с коммерческим директором.

Важно: пункты плана — это не реплики и не вопросы дословно. Это задачи. Саша сама подберет формулировку под ход разговора. Она может менять порядок шагов и возвращаться к пропущенным пунктам.

​

Агенты

Агенты — это дополнительные ИИ-модули, которые подключаются к Скиллбейзу и работают после завершения звонка. Они не участвуют в диалоге, но обрабатывают его результат: обогащают данные о лиде и формируют итоговые сообщения.

​

Лид трансфер

Агент по обогащению портрета клиента. Анализирует транскрипт разговора и заполняет кастомные поля, которые вы задали, — они передаются вместе с лидом в вебхук. Используйте, когда стандартных данных о лиде недостаточно: нужно передать в CRM конкретные факты из разговора — сферу бизнеса, размер базы, озвученный бюджет, название компании и так далее. Для каждого поля нужно указать:

• Название поля — латиница, цифры, нижнее подчеркивание. Например: company_size, lead_source.
• Инструкцию для ИИ — как заполнить поле на основе разговора. Например: «Укажи сферу деятельности клиента, которую он назвал в разговоре. Если не назвал — оставь пустым».

Если поле оставить без инструкции — агент попробует заполнить его самостоятельно по контексту. Лучше всегда писать инструкцию явно. Пример использования Зафиксировать не просто факт лида, а итог каждого разговора в понятном формате: «не интересно», «подумает», «хочет обсудить с менеджером», «готов работать». Для этого создайте поле в агенте «Лид трансфер» с таким промптом: «Заполни данное поле информацией от собеседника, если он упомянул что ему не интересно, что он подумает, хочет обсудить или готов рассмотреть персональные условия. Передавай точную формулировку, озвученную собеседником.» Значение поля будет передаваться в вебхук вместе с данными звонка — его можно забирать в CRM или таблицу и фильтровать по нужным статусам. Чтобы это работало, контакт должен передаваться как лид. Либо пропишите в критериях передачи лида соответствующее условие — например: «передавай лид если клиент сказал что подумает, хочет обсудить или рассмотрит условия». Либо настройте вебхук на передачу данных по каждому завершенному звонку (call_result).

​

Формирователь закрывающего сообщения

После завершения разговора нейросеть генерирует SMS-сообщение для клиента — на основе договоренностей, которые были проговорены во время звонка. Увидеть его можно в деталях звонка, в разделе «Договоренности» -> «Текст SMS». Сообщение отправляется только если у вас настроена интеграция SMS-канала — сделать это можно в настройках колл-листа или в разделе «Интеграции». По умолчанию нейросеть сама решает как сформулировать сообщение. Этот агент позволяет взять управление в свои руки. Два режима работы: Промпт для LLM (динамическая генерация) — нейросеть формирует сообщение на основе транскрипта и вашего промпта. Подходит, когда содержание зависит от хода разговора. Например: «Сформируй дружелюбное закрывающее сообщение на основе контекста разговора, подтверди договоренности». Статичный шаблон (с переменными) — фиксированный текст с подстановкой значений из дополнительных полей контакта. Подходит, когда структура сообщения всегда одинакова, меняются только данные. Переменные указываются в формате {variableName}. Например: «Спасибо за обращение, ! Мы свяжемся с вами в течение ».

​

Инструменты

Инструменты управляют ходом разговора в режиме реального времени. В отличие от агентов, они срабатывают прямо во время звонка — как только нейросеть решает, что условие выполнено.

​

Перевод на номер

Дает агенту возможность перевести звонок на вашего оператора в момент разговора. В настройках инструмента можно задать:

• Условие для перевода — при каком событии в разговоре агент должен перевести звонок. Например: «попросил перевод на менеджера».
• Правила для проговаривания контекста — что агент должен сказать оператору перед переключением. Например: «Иван, 31 год, ищет двухкомнатную квартиру в Измайлово».
• Номер телефона / SIP-адрес — куда переводить звонок.

​

Завершить звонок

Дает агенту возможность самостоятельно завершить разговор. Используйте, если хотите контролировать момент завершения звонка — например, после назначения следующего шага или при нецелевом контакте. Настраивается аналогично инструменту перевода: можно задать условие и кастомный промпт, либо оставить дефолтное поведение.

​

База знаний

Вкладка «База знаний» позволяет привязать к Скиллбейзу документы из вашей базы знаний. Нейросеть будет использовать их содержимое как дополнительный контекст во время разговора. Используйте, когда нейросети нужно отвечать на вопросы по большому объему информации, которую неудобно вписывать в аргументы и факты вручную: прайс-листы, условия договора, FAQ, технические характеристики продукта. Для добавления документов нажмите «Добавить документы» и выберите нужные файлы из раздела «База знаний». Управлять самими документами можно в одноименном разделе в боковом меню. Подробнее в разделе «База знаний».