Совершив более миллиона исходящих вызовов мы что-то поняли про прямые продажи. Мы видели кейсы, в которых компания не получала с обзвонов ничего, кроме судебных исков. Видели кейсы, в которых в структуре выручке компании сильно превалировал канал прямых продаж. В этом разделе делимся своими наблюдениями и аксиомами:

​
Принцип социального обмена

На этапе сделки клиент обменивается с бизнесом понятными вещами: клиент платит деньги, за эти деньги бизнес поставляет клиенту товар или услугу.

С этапом сделки все понятно, вопрос на засыпку — какой обмен происходит на этапе знакомства? И происходит ли он вообще?

Ответ — да. На этапе знакомства валюта, которой расплачивается клиент — это его время. И если бизнес хочет сформировать качественные взаимоотношения с клиентом — за это время он должен чем-то заплатить.

Разберем на примере:

Предположим, вы поклонник сосисок «Папа может». Вы их любите, вам они нравятся, заходя в магазин вопрос сосисок для вас закрыт и бренд «Папа может» ничего не делает, чтобы вы купили его сосиски — все и так схвачено. Для вас актуальны сосиски «Папа может», в отличии от любых других.

Предположим, что вы заходите в магазин и идете к стеллажу с сосисками, чтобы взять на ужин свои любимые. Вдруг на вашем пути образуется человек в кепке «Слобода», который начинает вас убеждать в качестве своих сосисок и всячески побуждать вас их купить: через скидку, рассказы, басни и так далее. Естественной реакцией будет отмахнуться от него и никогда в жизни не покупать сосиски «Слобода»

Отмахнувшись от человека в кепке «Слобода» на вашем пути образуется красивый стенд, за которым стоит классная девушка в фартуке «Любятино». Она зовет вас к себе, протягивает вам вилку с теплым, красивым кусочком сосиски и предлагает вам его попробовать за просто так. Возможно, вам понравится, возможно нет. Но согласитесь, у «Любятино» шанс получить вас как клиента намного выше, чем у «Слободы».

Дело в том, что бренд «Любятино» расплатился за ваше время и отсутствие актуальности на его сосиски чем-то бесплатным.

Когда вы звоните клиентам с каким-то платным оффером, скидкой, предложением заплатить денег — в голове потребителя вы ассоциируетесь с мужиком в кепке «Слобода»

Когда вы звоните клиентам с чем то небольшим, маленьким и приятным — предложением о расчете, узнать как дела, трипваере, бесплатной части продукта — вы получаете хотя бы шанс на то чтобы заполучить его время. Это время в последующем вы потратите на убеждение клиента в целесообразности покупки своего продукта.

Вывод: по старту всегда лучше давать что-то бесплатное.

​
Путь клиента

Специфика работы с горячими и холодными лидами кардинально отличается (неожиданно).

Перед тем как самостоятельно оставить заявку, клиент маринуется во всем многообразии каналов коммуникации: поглядел сайт, послушал вебинар, увидел баннер, прочитал статью, взял рекомендацию. Как итог — он готов покупать и обсуждать детали. Бизнес сформировал взаимоотношения с ним на уровне маркетинга.

В случае с Sasha AI весь этот путь клиента нужно воссоздать в лице одного менеджера по продажам, который по-хорошему должен сформировать идентичный входящим заявкам уровень теплоты клиента.

Не пытайтесь сразу закрывать клиента в оплату. Лишь вызовете негатив. Познакомьтесь с клиентом, дайте что-то бесплатное, пообщайтесь, подружитесь в конце концов. Тогда холодный трафик будет платить.

В противном случае проще не запускать прозвон.

​
Поздравляем, вас автоматизировали

Скрипт, в начале которого лежит фраза «Подскажите, для вас вопрос подставьте свое еще актуален?» — самый частоиспользуемый в колл-центрах. Как следствие, самый нерабочий.

Менеджеры отдела продаж вынуждены в начале диалога задавать ненавистный всем вопрос, на который так и хочется ответить «нет» и сбросить трубку, потому что дорожат своим временем и не хотят тратить его на заведомо неквалифицированных лидов.

Дело в том, что каждый шаблонный вопрос, монолог, каждый элемент читки по бумажке идентифицируется собеседником как декларация того, что общение с ним автоматизировали. Другими словами, менеджеру на него плевать, через 5 секунд он наберет очередному лиду в црм-системе и начнет диалог таким же образом.

Это неприятное чувство критически влияет на конверсию в лида.

В случае с Sasha AI вы должны забыть про шаблонные, короткие заходы и использовать более мягкие и качественные способы установления контакта. Благо, технология это позволяет.

В разделах «Готовые ответы», «Стиль речи» и при тестировании нейродиспетчера обязательно обращайте внимание на естественность, искренность и плавность перехода от установления контакта к квалификации.

Лучший способ протестировать «эмпатичность» скрипта — представьте себя в шкуре клиента, позвоните на тестовый номер и максимально честно ответьте: вы бы стали с этим общаться или нет?

Если нет — продолжайте изучение документации и обучение нейродиспетчера.